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第四节 巩固和客户共同的话题

作品:与客户沟通的7个技术|作者:齐忠玉;孙科炎|分类:网游竞技|更新:2024-12-08 09:01:25|下载:与客户沟通的7个技术TXT下载
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.co 杰弗里·基特玛曾经说过:“如果你找到了与潜在客户的共同点,并且与他们热切谈论,达成默契,他们就会喜欢你,信任你,并且购买你的产品。”

反馈必不可少

被誉为“世界上最伟大销售员”的乔·吉拉德在其销售生涯中成交案例不胜枚举,却有一件失败的交易让他终生难忘。

在一次交易当中,乔·吉拉德与客户的洽谈非常顺利,但在约定签单提车的那天,顾客却迟迟没有露面。乔·吉拉德打电话过去询问,得到的答复是对方不想买车了,合约取消。

乔·吉拉德非常不解,这位客户从一开始就表现出了买车的愿望,最后却以不想买车为由拒绝,实在有些蹊跷。于是,乔·吉拉德按照客户之前留下的地址登门去探寻究竟。

客户见乔·吉拉德满脸真诚,便坦言相告:“我之所以放弃与你合作是因为你对我没有最起码的尊重。我同你讲话的时候你并没有认真听,就在经过你们会议室的时候,你被同事的说笑吸引了。我提起我的独生子即将上大学,还提到他所取得的成绩和未来的抱负,这些都是我引以为荣的,而你却没有做出任何反应,我一恼就改变主意了!”

乔·吉拉德没有与客户形成互动,没有及时响应对方的话题,以至于最终失去了这位客户,可见,有效反馈对交易有非常重要的影响。因此,当客户引出话题时,我们要立刻接上予以回应,以示对客户的尊重。

销售员:薛总,我实际操作这件产品,给您演示一下功能吧!

客户:好的。对了,我听新闻报道说,你们公司总部前一阵捐资一千万元筹建希望小学,真是让人佩服和感动呀!

销售员:嗯,是啊!不过薛总您这些年来一心关注慈善事业,也做出了很大的贡献呢!

……

销售员:薛总真不好意思,您看,我还说要给您演示产品呢,一跟您聊天就什么都忘了,实在抱歉!现在我来给您演示这款机器的功能。

这位销售员的反应就属于更高层次的回馈了,他不但及时响应了客户的话题,并能始终意识到销售的主线,等和客户讨论得差不多的时候,又顺势将话题转到产品上来。

还有一种“话中有话”的反馈方式,这种方式将闲聊作为了业务的主战场,利用回应客户的机会,将产品的信息隐蔽地植入到闲聊的话语当中,轻松地传达给客户。例如:

客户:说真的,我是一个超级足球迷,一有机会我就会去现场看比赛,就算工作忙,我也会抽空看看电视转播,昨晚还看了一场呢!

销售员:昨天那场足球赛我也看了,实在是太精彩了!说到这想起来我的一位客户,已经买了我们公司的产品有十几年了,他对足球也是无比热爱的!每次和那位客户碰面,都会把工作的事情放到一边,谈足球谈到忘了所有的事情!

销售员这样的回馈,听起来是对足球话题的反应,而真正想要传达的信息则是:“我们公司的产品,可靠到足以用上十几年,还可以满足客户的需求。况且,在业务成交之后,我们还能保持与客户之间的密切联系,所以在售后服务这方面,您也大可放心的。”

在闲聊之中,客户的戒心是有所削减的,如无其事般地加入真正想要传达的观点,客户完全不会抗拒,并可以在潜意识中留下深刻的印象。

是的,是的,是的

有一位营销大师曾经将所有商品或服务的销售结果归结为两种:不是销售员将“是”销售给了客户,就是客户将“不是”销售给了业务员。那么,如何让客户对我们的销售要求说“是”呢?简单来说,这个技巧就是:尽量让客户多说“是的”,最好从一开始就引导客户说“是的”。例如:

——今天天气不错哦!

——是啊,真是让人感到非常舒适。

——您家里一切都还好吧?

——是啊,都还不错!

我们就要像这样,向客户多多询问答案一定是“是的”的问题。

一项关于沟通心理的研究表明:人一旦反复说出“是的”、“是的”、“是的”……这样的肯定句,就很难话锋一转突然说“不”了。因为连续回答“是的”,人会在思维上产生“肯定的方向性”,也就是我们平常所说的思维惯性,所以就算是平时很难点头的事情,在一连串的“是的”之后,也会出现肯定的倾向。

销售员:对了,秦总,听说贵公司今年计划要开新的连锁店了,是这样吗?

客户:是的。

销售员:确定是开在北方了吗?

客户:是的,要开在北京。

销售员:这样一来,贵公司也终于要进军北方市场了,一定是投入了不少精力和财力吧!

客户:是啊,进军北京一直是我的心愿,但是你知道的,北京这样的城市,虽然有非常庞大的市场和购买人群,但是压力也是很大的,尤其是我们这种规模的公司,如今做下决定确实是花费了不少心力呢!

销售员:原来如此啊!看来这次您是抱着“只许胜不许败”的信念啰?

客户:是啊,这次是孤注一掷了!

销售员:真是让人期待啊!

客户:嗯,是的,我自己也是万分期待呢!

销售员:秦总,本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册,就算是初入销售行业的新人,也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样?

客户:好的,你来给我说说吧!

就是这样,连续向客户提出答案是为“是的”的问题,引导客户进入肯定回答模式,之后再提出介绍产品的要求,这样客户就很难拒绝了。

实际操作起来不可避免会发生状况,当我们向客户提出问题时,本以为答案是肯定的,谁知客户却做出了一个否定的回答,给出与我们想象完全不一致的另一版本的回复,例如:

销售员:对了,秦总,听说贵公司今年计划要开新的连锁店了,是这样吗?

客户:是的。

销售员:确定是开在北方了吗?

客户:是的,要开在北京。

销售员:既然是要开在北京那样的大城市,秦总您一定是胜券在握吧?

客户:也没有了,虽然北京拥有庞大的市场和购买人群,但是对我们这种中等规模的企业来讲,压力是非常大的,弄不好就会功亏一篑。

因为这家企业对北京市场进行了非常严格的调研,并投入数额相当大的资金,所以销售员自认为对方一定会说“是的”,结果对方的回答竟然为“不是”。原本想引导客户进入肯定模式,结果由于客户的否定就中途停止了。如何让对方的“不是”重新回到“是的”呢?我们只需这样说:

销售员:既然是要开在北京那样的大城市,秦总您一定是胜券在握吧?

客户:也没有了,虽然北京拥有庞大的市场和购买人群,但是对我们这种中等规模的企业来讲,压力是非常大的,弄不好就会功亏一篑。

销售员:啊?有可能会出现这么严重的状况吗?

客户:是啊,有很多像我们这种规模的公司,在其它小城市发展得不错,可一旦到了一线大城市,很快就不行了,我们应当引以为鉴啊!

销售员:这样讲的话,这次您一定要成功哦!

客户:是啊,这次是孤注一掷了!

销售员:真是让人期待啊!

客户:嗯,是的,我自己也是万分期待呢!

销售员:秦总,本公司刚好有许多新开店面的员工培训手册,就算是初入销售行业的新人,也可以通过学习这个手册来顺利开展工作。我来给您做个简单的说明怎么样?

客户:好的,你来给我说说吧!

当客户回答“不是”的时候,没有关系,我们只要把客户刚才的话原封不动地还回去就好了。我们可以重复客户的观点说“原来是您说的那样啊”,或者提问“的确像您说的那样吗”,这样客户就会做出“是的”的回答,我们就可以继续引导客户进入“是的,是的,是的”的肯定回答模式了。

一般来讲,最少要让客户说出五个“是的”,确保对方进入了肯定回答模式,我们才能提出关于产品的要求或提案。

不要左右客户的想法

销售员:您好!很高兴为您服务,请问有什么需要我效劳的?

客户:哦,我想买一条裙子送给女朋友,但是我对女装又实在不太懂行,你能给我点建议吗?

销售员:您看这一条怎么样?这可是当季的新品哦!无论是颜色还是款式,我都非常喜欢呢!

客户:嗯,看起来还可以,只是不知道我女朋友穿起来效果怎么样。

销售员:只要让您的女朋友搭配一双浅色的高跟凉鞋,效果一定会出奇的好!看,就像我现在穿的这种鞋就可以搭配。

客户:这件裙子要搭配高跟凉鞋才好看吗?那恐怕不适合我女朋友穿着,她比较喜欢休闲风格的服饰,从来都不穿高跟鞋的。

销售员:这样的话,这款怎么样?这季的休闲裙装我最喜欢的就是这一件!

客户:我还是再看看吧。

顾客有购买商品的需求,但不知该如何进行选择,便向销售员征求建议,这本是一个很好的销售机会。但这位销售员自认为很专业,处处以自我为中心,招来了客户的反感,导致沟通中断。

销售员要始终意识到沟通的核心是客户,不是产品,也不是销售员自己。销售员的作用只是引导消费,而不是将自己的想法加在客户身上,左右客户消费。满足客户需要是我们与客户沟通的目的,所以在谈话时,我们应当多提客户,少提自己,将谈话尽量围绕客户展开。

尽量少用个人主观词语

如果我们在交谈的过程当中加入过多带有个人色彩的词语,会让客户产生一种很被动的感觉,引发反感情绪。例如“我感觉这款是当下性价比最高的产品”、“我非常喜欢这件产品的外形设计”、“我认为这款产品非常适合您”,这类的措辞都要避免在客户表达观点前使用。

可以提及自己,但要适时适量

如果销售员与客户对商品有相似的评价,销售员可以适时适量地在客户表明观点后提出自己的一些看法,与客户产生共鸣,促进双方进一步的交流。例如:

客户:我觉得这款产品还不错。

销售员:您的眼光真准,我觉得这款产品非常适合像您这种年轻的时尚女士。

多询问客户的意见

产品的需求方是客户,产品的好坏需要客户做出评判。因此,销售员要多问问客户的意见。例如:

您需要大致价位在多少的产品?

您更喜欢哪种风格的产品?

这款产品您认为怎么样?

您还有什么需要可以随时找我,很乐意为您效劳。

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